Fidélité aux marques : une déception et c’est fini !

Les principaux enseignements, Céline Bracq, DG d’Odoxa :

Les Français se disent fidèles aux enseignes (68%) et aux marques (72%), surtout les jeunes (82% se définissent comme plutôt fidèles à certaines marques et 74% à certaines enseignes)

Mais dans les faits, un Français sur deux (48%) a récemment préféré aller voir ailleurs pour plusieurs enseignes (19%) ou pour une seule (29%). Les jeunes sont plus nombreux encore à « avouer » ces incartades : 55% des moins de 25 ans et 57% des 25-34 ans.

L’infidélité à une enseigne s’explique presque autant par la déception et la lassitude (47%) que par l’attrait d’une autre enseigne (52%). Une mauvaise expérience peut venir gâcher des années de fidélité.

L’analyse de Manuel Diaz, Président d’Emakina :

L’enseignement majeur que l’on peut tirer de cette étude est que les marques ont tort de croire qu’un client fidèle l’est à vie ! Que 64% des Français quittent une marque/enseigne en raison d’une mauvaise expérience doit vraiment donner à réfléchir aux commerçants pour se réapproprier les fondamentaux de leur métier : la connaissance et la relation client.

Mais, bonne nouvelle : les Français qui ont abandonné une marque l’ont fait davantage par coup de foudre pour un concurrent que par lassitude, la porte n’est donc jamais fermée pour les challengers : les clients les plus fidèles de leurs concurrents peuvent succomber à une belle promesse d’expérience, à condition qu’elle soit tenue.