Services clients, l’IA à la croisée des chemins

6 Français sur 10 se sentent bien considérés quand ils contactent un service client.

En termes de supports, seuls les conseillers téléphoniques leur inspirent majoritairement confiance (72%) alors que les avis sont partagés sur les FAQ (50%) et majoritairement critiques à l’égard des outils automatisés comme les chatbots (29%) et callbots (22%) qui rencontrent de la défiance parmi les publics les plus âgés.

Le sentiment général négatif à l’égard du développement de l’IA, que 61% des Français identifient comme une menace, pèse sur les perceptions des supports automatisés de services clients. Aujourd’hui, seuls 25% des Français considèrent que l’IA enrichit la relation client mais cette opinion a gagné 5 points en moins de deux ans et elle est d’ores et déjà partagée par près d’1 personne sur 2 chez les cadres (50%) et les 18-24 ans (43%).

Gérer exclusivement ses demandes client à travers des outils automatisés reste encore mal perçu, notamment par les profils les moins à l’aise avec l’innovation numérique (50 ans et plus, ruraux), encore très centrés sur les failles perçues.

Et 7 Français sur 10 jugent aujourd’hui insatisfaisants leurs échanges avec les chatbots, cet indicateur étant tiré à la baisse par le retour très négatif des 65 ans et plus (10% de satisfaits uniquement, contre 52% chez les 18-24 ans).

Dans le détail, les utilisateurs de chatbots sont plutôt satisfaits de la rapidité de la prise en charge de leur demande (54%) mais moins positifs concernant la clarté et le style de langage (45%) ou la fluidité de l’échange (44%).

Les Français sont néanmoins conscients des progrès des chatbots et plus de la moitié d’entre eux pensent qu’ils pourront à l’avenir être aussi efficaces que les conseillers humains (56%, +4 pts). 6 sur 10 d’entre eux seraient d’ailleurs d’ores et déjà favorables à ce que les entreprises proposent des chatbots pour gérer toutes les demandes clients et aiguiller si besoin vers des conseillers humains.