Services clients automatisés : les Français très insatisfaits de l’usage actuel des chatbots

Les Français sont peu satisfaits des services clients en général

Seul 1 Français sur 2 se sent bien considéré quand il contacte un service client (56%) et ils sont notamment critiques sur le temps d’attente pour être pris en charge (62% d’insatisfaits).

Pour répondre à leurs demandes, les conseillers humains joignables par téléphone sont les seuls interlocuteurs qu’ils jugent crédibles (70% de confiance). Ils n’ont pas du tout confiance dans les chatbots (73%) et les callbots (79%), de même que dans les pages d’aide en ligne type FAQ (51% ) et les forums ou communautés de clients (55%).

Le ressenti est notamment très négatif à l’égard des outils automatisés faisant appel à l’intelligence artificielle et cela altère l’image des entreprises qui les utilisent

70% des utilisateurs jugent insatisfaisants leurs échanges avec les chatbots et ils sont également très insatisfaits de la compréhension de leurs questions (72%) et de la solution apportée à leur demande (71%).

Dans ce contexte de performances insatisfaisantes, 67% des Français ont une mauvaise image des entreprises gérant les demandes de leurs clients à travers des outils automatisés via l’IA.

Au-delà de l’efficacité, la robotisation des services clients inquiète : 83% des Français jugent que l’IA et ses applications constituent une menace pour l’emploi dans les centres de contacts.

Au global, une majorité de Français (72%) jugent que l’intelligence artificielle appauvrit la relation client, car les outils automatisés ne sont pas aussi efficaces que les téléconseillers.

Les Français approuveraient toutefois les chatbots, à certaines conditions

Une majorité d’utilisateurs (57%) valident le fait que les chatbots offrent des avantages de rapidité de prise en charge des demandes.

61% des Français seraient favorables à ce que les entreprises les utilisent pour toutes leurs demandes si cela inclut d’aiguiller les demandes complexes vers des conseillers humains.

Leur gratuité est un atout majeur : pour une demande complexe, 63% des Français privilégieraient un chatbot gratuit si accéder à un conseiller humain étant payant, même à un tarif raisonnable (0,15€/mn).