Odoxa
25/01/2018
Société
Pour Emakina et BFM Business

Observatoire des comportements de consommation – Fin d’année et soldes : attentes et… déceptions

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59 %

Afficher un rabais ne suffit pas : pendant les soldes, les Français (59%) comparent davantage les prix qu’en dehors de cette période, et ce comportement se retrouve majoritairement dans toutes les tranches de revenus même si l’on compare logiquement plus quand on gagne entre 1500 et 3500€ par mois (62%) que lorsque l’on gagne plus de 3500€ par mois (55%). De même, cette proportion passe de 55% chez les 65 ans et plus à 62% chez les moins de 25 ans, moins aisés et plus familiers du commerce en ligne.

Odoxa-Graphique-Pourcentage
Odoxa-Graphique-Pourcentage
82 %

Les Français ne remettent pas en cause la fiabilité des sites internet pendant les périodes d’achats intenses (82% des Français jugent les sites « fiables »), mais il y a une marge de progression possible : d’abord parce que les jeunes, plus connaisseurs, se montrent un peu plus critiques (72% des 18-24 ans et 77% des 25-34 ans les trouvent fiables dans ces moments de forte consommation), ensuite parce que parmi les 82% de Français jugeant les sites fiables seulement 11% les disent « très fiables ».

78 %

Près de 8 Français sur 10 (78%) se sont fait livrer des achats pendant la période des fêtes et/ou celles des soldes, soit 41 millions de personnes. Les jeunes sont les plus concernés (87% des 18-24 ans vs 72% des 65 ans et plus). En moyenne, ce sont 4 colis que se sont fait livrer les Français, le plus grand nombre d’entre eux (55%) en ayant reçu entre 1 et 5.

44 %

44% d’entre eux ont rencontré au moins un problème de livraison : Le plus souvent, il s’agit d’un contretemps : la livraison a pris du retard (37%). 28% n’a carrément pas reçu d’article ; moins grave mais plutôt stressant : 27% ont éprouvé des difficultés à suivre leur(s) colis ; 16% ont bien reçu un article mais pas le bon ; 10% ont découvert un article endommagé ou incomplet et 8% ont vécu des problèmes avec le service après-vente.

Cet exemple de la livraison apparaît donc comme un axe très concret de progrès des sites de commerce en ligne -les plus concernés par la question de la livraison- et plus globalement de l’ensemble des distributeurs qui possèdent des boutiques en ligne. C’est leur image de marque qui est ici en jeu.

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